Duzkultur in der Konsumwelt: Duz' mich nicht, du Kaufhaus!
Während der Kunde früher König war, wird er heute zum Kumpel degradiert. Das geht so nicht, findet unser Autor.
Schaufensterpuppen im Schaufenster des Karstadt-Kaufhauses in Dortmund Foto: Friedrich Stark/imago
Ich habe mich nie als jemand gesehen, über den sich Loriot lustig macht. Aber neuerdings ist mir, wenn ich einkaufen gehe, mein Nachname wichtig. „Mein Name ist Wilhelmi und ich kaufe hier ein.“ Der Wunsch nach Förmlichkeit entsteht bei mir aus Trotz.
„Wie hat es dir bei uns gefallen?“, fragt ein Schriftzug über dem Ausgang von Karstadt. In der Straßenbahn geht es im gleichen Tonfall weiter: „Du erhältst das Deutschlandticket bei uns“, lese ich da. Und schließlich schafft es eine E-Mail meines Getränkelieferanten durch den Spamfilter. Die Betreffzeile: „Wir vermissen dich!“ Mit Ausrufezeichen. Aus dem komfortablen „Kölsch gegen Euro“-Transfer, dem ich für ein paar Tage nicht nachgekommen bin, ist eine schuldbeladene Einforderung geworden und aus meiner anfänglichen, diffusen Genervtheit echte Empörung.
Wer geduzt wird, ist Freund – und Freundschaft ist mitunter Arbeit. Freunde geben eine Runde aus, aber müssen genauso nach Mitternacht von der Polizeiwache abgeholt werden. Freunde haben Rechte und Pflichten zueinander. Meine Freunde dürfen mich vermissen und es mir vorwurfsvoll sagen. Mein Getränkelieferant hat mein Geld zu nehmen und mich ansonsten in Ruhe zu lassen.
Das Duzen breitet sich aus in der Wirtschaftswelt. Mit Ikeas Gekumpel ging es vermutlich los und Big Tech hat sich endgültig das nervig-anbiedernde „Du“ auf die Image-Fahne geschrieben. Alles wird entspannter – angeblich. Dagegen ist das Siezen eine nicht zu unterschätzende Kulturtechnik, die mehr und mehr in Vergessenheit gerät.
Dieser Text stammt aus der wochentaz. Unserer Wochenzeitung von links! In der wochentaz geht es jede Woche um die Welt, wie sie ist – und wie sie sein könnte. Eine linke Wochenzeitung mit Stimme, Haltung und dem besonderen taz-Blick auf die Welt. Jeden Samstag neu am Kiosk und natürlich im Abo.
Aus der förmlichen Anrede entsteht eine Distanz zwischen Kunde und Anbieter und aus dieser Distanz eine Qualität: Der Verkäufer als Experte und Verantwortungsperson und der Kunde als König. Das „Du“ aber verschleiert diese Unterscheidung. Die Frage, ob Standards eingehalten wurden und mein Geld gut angelegt ist, weicht der Frage nach Befindlichkeiten. Was die Befindlichkeiten der Unternehmen mit einschließt. Aus dem hofierenden „Waren wir Ihnen genug?“ wird die helikopterelternhafte Aufforderung „Schreib, wenn du zuhause bist“.
Schon klar, das „Du“ folgt unserem Wunsch nach Nähe, Wärme und Kommunikation auf Augenhöhe. Doch das kommerzielle „Du“ gaukelt diese Nähe nur vor. Am Point of Sale wird das „Du“ zu einem subtilen Mittel der Unterdrückung, zur „Tyrannei der Intimität“, wie es der Soziologe Richard Sennett formulierte. Dem Kunden wird ohne das „Sie“ der Königsstatus entzogen und gleichzeitig wird von ihm verlangt, dies als Schritt zur Gleichberechtigung zu feiern. Die Revolution von oben.
Der größte Trick, den der Teufel je angewendet hat, war, die Welt glauben zu lassen, es gäbe ihn nicht. Der größte Trick des (Geld-)Adels ist es, zu behaupten, es gäbe keine Paläste. Denn dann kann man sie nicht mehr stürmen. Und der größte Trick der Konzerne ist das kumpelhafte „Du“.
Wenn das eigentliche Verhältnis zwischen Unternehmen und Kunde verschleiert wird, verliert nur der Kunde, nur seine Rolle ändert sich. Er muss sich plötzlich positionieren, dem Vermisstwerden des Getränkelieferanten nachkommen. Das ist Markenloyalität ohne Gegenleistung. Ja, manchmal muss man trotz Unlust seine Großmutter anrufen, aber die interessiert sich im Gegenzug auch dafür, wie es ihrem Enkel geht und bringt – umsonst! – Schokolade mit. Der Getränkelieferant leistet derlei nicht. Er fordert nur: Gib Geld! Wird Zeit!
Ich habe darauf keine Lust. Ich will mit Firmen nicht befreundet sein. Ich will Verkäufer, die mir eine gute Zeit bereiten, und ein Produkt, das sein Geld wert ist. Für Karstadt und Co also immer noch „Herr Wilhelmi“, so viel Zeit muss sein.
Leser*innenkommentare
Tommes_Red
Der Kunde war noch nie König, sondern Gast. Auch wenn sich manche Kunden so aufführen.
Heute dutzt man sich eben schneller. Verstehe das Problem nicht, aber es klingt für mich, als würde sich da jmd. zu wichtig nehmen.
Moon
Das „Du“ in der dt. Konsumwelt (es gibt daneben andere „Welten“), glaube ich, ist einen Dreck wert. Das ist nur „eins mehr oben drauf“ auf die Strategien, die vermittels „Kundenbindung“ den Kunden buchstäblich weiter zur Melkkuh degradieren wollen. Ich versuche es so zum Ausdruck zu bringen:
Eine Bekannte ( 70 plus) besucht ein Friseurgeschäft zum ersten mal. Dort alle Beschäftigten in „feinem schwarz“ gekleidet, alles bemüht „exklusiv“. „Du musst nur etwas warten“, schwebt eine junge Dame heran. „Ja gern“. Und ob man bitte beim „Sie“ bleiben könne. Das wäre aber hier Kundenkultur. „Sonst müsstest Du dir ein anderes Geschäft suchen“.
Ich warte nur darauf, bis sich der Trend ausgelaufen hat und man den Kunden und Kundinnen plötzlich ein sog. „Vertrauensvolles Sie“ anbietet. Natürlich nur den Premiumkunden. Denen die brav 1.237 Punkte auf der Kundenkarte gesammelt haben. Die nimmt man diskret beiseite und bietet das „Sie“ an. Verbunden mit ein paar oberflächlichen Vergünstigungen. Ich verstehe ja, wie Lukas Wilhelmi das mit dem „der Kunde ist König“ verstanden wissen will. Aber beim Friseur würde das „Vertrauensvolle Sie“ dann so gehandhabt werden. Der Premiumkunde, die -kundin werden selbstverständlich mit Herr/Frau und Nachnahmen angesprochen. Den will man von den anderen „Du-Kunden“ gar nicht wissen. Kundin/Kunde dürfen dann die Beschäftigten huldvoll ansprechen mit: „Annette, bitte kürzen Sie an den Seiten doch noch etwas mehr.“ Fände ich dann genauso bescheuert. Man heuchelt gegenseitigen Respekt.
niels astrup
Zum thema hatte die WDR neulich eine Feature: "Das dänische Duzen und seine soziale Wirkung"
Vielleicht was für Lukas und all die andere möchtegernrentner:
www.ardaudiothek.d...ng/wdr-5/94516514/
Biks
Ich finde, die allgemeine Entwicklung geht in die richtige Richtung. Seit meiner Kindheit in den 70ern halte ich das Siezen für eine merkwürdige sprachliche Komplikation, die vor allem den Umgang mit Unbekannten schwieriger macht.
Man kann übrigens auch respektLOS siezen und respektVOLL duzen. Es hängt nicht an der Anrede, sondern daran, wie man im jeweiligen Kontext miteinander umgeht. Ein Verkäufer, der freundlich fragt "Kann ich dir helfen?" ist mir lieber als einer der genervt drängt: "Was wollen'se denn nun?"
Sikasuu
Aus der förmlichen Anrede entsteht eine Distanz zwischen Kunde und Anbieter und aus dieser Distanz eine Qualität
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Als 1/2 Skandinavier SIEze ich nur den König & seine Königin!
Und es ist mit noch nicht alsfgefallen, das in Helsinki, z.B. bei "Stockmann", das DU, die Qualität der Beratung & des professionellen miteinander Umgehens schlechter mach als z.B in Mitteleuropa!
Ist ein mMn. sehr DEUTSCHES Problem mit dem Du & Sie. Doch aus dem ER sind wir auch raus gekommen, mit dem SIE brauchen wir nich etwas:-)
Gr Sikasuu
Stefan L.
@Sikasuu "Ist ein mMn. sehr DEUTSCHES Problem mit dem Du & Sie..."
Es ist überhaupt kein Problem, es ist nur eine andere und für mich differenziertere Art der zwischenmenschlichen Kommunikation.
Man kann sich daraus natürlich ein Problem basteln.
Normalo
Die Geister , die ich rief...
Es gab mal eine Zeit, da siezte man sich noch unter Studenten. Dann kam 1968, und seitdem ist das universalverkumpelnde "Du" auf dem Vormarsch. Dass die Werbung darauf auch irgendwann einsteigt ist klar: So respektvoll dem linkskonservativen, zwangsgeduzten Kunden das "Sie" in der Rückschau auch erscheinen mag - es käme heute tantig rüber. Weil man ja überall und nirgends geduzt wird - NICHT nur von der Werbung. Wer heute noch per se die Leute siezt, drückt damit vor allem einen Mangel an Dynamik aus. Wer will das schon?
warum_denkt_keiner_nach?
@Normalo Ich zeige lieber einen Mangel an Dynamik, als dass ich jeden gleich plump vertraulich anquatsche 😁
Und irgendwie scheint das SIE im normalen Geschäftsverkehr auch noch üblich zu sein.
Normalo
@warum_denkt_keiner_nach? Stimmt schon. Ich sieze auch grundsätzlich, obwohl - hoffentlich - noch lange nicht Großvater. Aber dass die Duzerei gerade im eher anonymen Bereich nur ganz flüchtiger Kontakte, wie sie Werbung und Einzelhandel aufbauen, als flott und modern gilt (und zwar auch nicht erst seit gestern), ändert das nicht. Und schuld sind daran eben ursprünglich genau die Leute, die das akademische "Sie" mal zum Muff unter den Talaren sortiert haben.
warum_denkt_keiner_nach?
@Normalo Da ist was dran.
Tyramizou
Deutsche und das Siezen, höchst lächerlich.
Allein im Support-Bereich sind Profis schon lange beim Duzen angekommen, was direkt den Betroffenen und den Supporter auf eine Augenhöhe bringen.
Das sehen Deutsche meist SO nicht.
Und das ist absolut lächerlich...
Andreas J
@Tyramizou Im französischen Sprachraum gibt es auch das sie. Die dritte Person Singular ist in vielen Sprachen geläufig und wird als höfliche Anrede verwendet. Mit jedem per du zu sein habe ich auch gar kein Bock. Leute die ich nicht mag sieze ich grundsätzlich.
warum_denkt_keiner_nach?
@Tyramizou Nein. DU und SIE zeigen, wie nah man jemanden steht. Und es ist überhaupt nicht lächerlich, dass ein Mensch das selbst festlegen will.
Diese plumpen Anreden sind peinlich. Noch schlimmer sind Menschen, die glauben, sie dürfen einem bei der ersten Begegnung um den Hals fallen.
Willi Müller alias Jupp Schmitz
Na - du Kaufhaus, du.
Ich bin doch nicht dein HEIOPEI!
silicananopartikel
Herr Wilhelmi, Sie sprechen mir von der Seele. Ich bin dazu übergegangen, mir meinen Status als Kunde aktiv zurück zu fordern mit einem höflichen: "Ich würde gerne beim Sie bleiben". Wird das bewusst ignoriert, verlasse ich kommentarlos das Geschäft.
Felis
Danke! Sie sprechen mir aus der Seele - mittlerweile duzen mich mein Stromlieferant, mein Hausratversicherer, meine Bank... dabei kenne ich dort gar niemanden persönlich, geschweige denn hätte jemandem das 'du' angeboten... 😏 Man mag mich altmodisch nennen oder spießig, aber bitte per 'Sie'...
Moon
@Felis Schließe mich an. Zumal es ja so ist; das "Du" soll ja gerade keine plumpe Vertraulichkeit sein, sondern ein Zeichen für ein gewisses gegenseitiges Vertrauen. Und je mehr ich von Stromlieferanten etc. geduzt werde, desto mehr bemerke ich, wie ich von denen in der Beratung ähnlich beschwindelt ja sogar hintergangen werde. Desto mehr muss man - aus Erfahrung gelernt - annehmen, über den Tisch gezogen zu werden.
Das widert mich so an!
lesnmachtdumm
Pennygelaber überlaut ausm Dsicounterlautsprecher per du, im Edeka isses noch n Sie, nervt aber auch... Und Mobiltelefongesellschaften - kann mensch da vielleicht Gesietz-Werden extra buchen, gegen Aufpreis ?
tomás zerolo
@ANDREAS J
Ja, bei Leuten schon. Möbelhäuser haben mich grundsätzlich zu siezen. Sonst kaufe ich einfach nicht dort.
Andreas J
Noch schlimmer ist vom Personal mit "hallo junger Mann" begrüßt zu werden. Da fühle ich mich als 60 jähriger komplett verascht. Ansonsten fordere ich das Siezen nur bei Leuten ein die mir unsympathisch sind. Ich sieze auch grundsätzlich Leute die ich nicht mag, selbst wenn sie mir das Duzen vorschlagen.
Der dreckich Katz
Da kann ich Ihnen nur zustimmen, Herr Wilhelmi.
Zu Jugendzeiten haben wir im Freundeskreis irgendwann angefangen zu Siezen. Weshalb meine Mutter dann irgendwann fragte "Mit wem hast Du denn da gerade telefoniert?" - "Mit Alex." - "Ihr siezt euch???"
Gothograecus
Diese Unsitte geht teilweise auf das Missverständnis zurück, dass sich im Englischen alle duzen. Dabei siezen sie sich eigentlich (du war früher thou) - was Übersetzerinnen übrigens ein großes Maß an Fingerspitzengefühl abverlangt.
So weit ich weiß, duzt man sich grundsätzlich in Schweden, gekrönte Häupter ausgenommen, die werden mit "Ihr" angesprochen. Das nervige"Hej!" von Ikea ist aber eine andere Nummer...
OMG ITS DAS MARK
@Gothograecus Nein, im Englischen wird nicht gesiezt.
Du hast Recht, das vor gar nicht so langer Zeit noch verwendete "Thou" entsprach, da zweite Person Singular, unserem "Du". Das ist weggefallen, und statt dessen wird nun zweite Person Plural verwendet - grammatisch völlig korrekt und daher nicht zu beanstanden: Im Englischen ist man - wenn man denn der Verwendung von Singular- oder Pluralform eine inhärente Verwandtschaft mit Höflichkeit attestieren will - einfach zu *jedem* höflich.
Das ist aber mit dem Deutschen schlicht nicht zu vergleichen. Wollte man das tun, so müsste man im Deutschen über die Verwendung von "Du" und "Ihr" debattieren. Denn "Sie" ist eben *dritte* Person Plural, nicht zweite. Wer das unsägliche "Sie" verwendet, der spricht nicht *zu* jemandem, sondern *über* jemanden - die Singularform von "Gehen Sie mir aus dem Weg" ist "Gehe er mir aus dem Weg", und damit offenbart sich auch die Gedankenwelt derjenigen, die auf einem "Sie" beharren.
"Sie" hingegen ist *dritte* Person Plural, nicht zweite.
brotbier
Für mich hat der Spruch: DU Esel sagt sich immer leichter, als SIE Esel...noch nichts an Aktualität und Gültigkeit verloren. Die Titulierung hat etwas mit Respekt und Nähe/Abstand zu tun... den man ggf. gerne eingehalten weiß....
Gunnar Grannis
Das erinnert mich doch gleich an die älteren Herrschaften die in den sozialen Netzwerken auch alle siezen. Klar, nach dem Kriege war das so…
warum_denkt_keiner_nach?
@Gunnar Grannis Das ist auch heute noch ein Ausdruck von Höflichkeit.
Bussard
@Gunnar Grannis Ich bin keine ältere Herrschaft und halte es für einen guten und respektvollen Umgangston, wenn man auch bzw. gerade in sozialen Netzwerken seine Dialogpartner siezt... bei der allgemeinen Verrohung und Verwahrlosung des öffentlichen Diskurses - gerade im Internet - kann ein bißchen Anstand und Höflichkeit hier und da nicht schaden.
Biks
@Bussard Meiner Beobachtung nach fing der respektlose Umgang im Internet zur gleichen Zeit an, als Leute anfingen, sich in Kommentaren zu siezen.
Frau Sperling
Herr Wilhelmi spricht mir aus der Seele. Ich kann es nicht ausstehen, in Geschäften vor Ort oder online geduzt zu werden. Wenn ein Geschäft oder ein*e Anbieter*in eine treue Kundin in mir haben möchte, erwarte ich eine professionelle Ansprache und Betreuung, keine flapsige Kumpelhaftigkeit.
Stefan L.
Guter Artikel, sehe ich ganz genau so. Das hier ist dabei für mich das wichtigste:
"Aus der förmlichen Anrede entsteht eine Distanz zwischen Kunde und Anbieter und aus dieser Distanz eine Qualität: Der Verkäufer als Experte und Verantwortungsperson und der Kunde als König."
Martin Rees
Die lockere Form der Anrede wird sich durchsetzen, dazu werden die internationale Vernetzung und der Stil des Umgangs mit und in den jüngeren bzw. kommenden Generationen beitragen. Auch ein Gewöhnungseffekt wird eintreten. Schweden ist ein gutes Beispiel, finden wohl nicht nur die Schweden selbst.
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"In Schweden gilt – „Hej du, Willkommen bei Ikea“ – seit Ende der 1960er Jahre das Du. Damals boten Unternehmenschefs ihren Mitarbeitern das Du an, gesprochen wird es Dü. 1969 zog der damalige Ministerpräsident Olof Palme mit und forderte JournalistInnen auf einer Pressekonferenz auf, ihn künftig zu duzen."*
Ausnahmen bestätigen die Regel: Mitglieder des Königshauses werden nicht geduzt.
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*taz.de/Vier-Sichtw...-und-Sie/!5706768/
(Quelle)
Ich male mir soeben die Bundespressekonferenz aus, auf der das in Berlin passiert.
Höhlen!=
Tyrannei der Intimität. Absolut! Sie haben meinen Dank für diesen Artikel, der mir aus der Seele spricht.
Gilt ähnliches eigentlich auch für die Ich Perspektive? "Ja, ich will.... (die taz unterstützen)"